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后勤工作流程

归档日期:07-01       文本归类:后勤要图      文章编辑:爱尚语录

  机关后勤管理部门从事的大部分是具体事务性的工作,其主要产品是服务,后勤工作流程。服务与其它产品最基本的区别在于它的无形性,并且服务在生产的同时被消费。由于服务提供的过程也是服务对象感知服务的过程,是判断服务质量的重要依据,在后勤管理过程中,任何一个具体工作环节的疏忽,都会造成后勤服务产品的质量缺陷。规范化的工作流程管理有利于在后勤管理工作中贯彻落实以需求为导向的管理工作思路,加强过程控制,做好细节工作,提供稳定、高质量的服务产品。

  关于流程的定义有多种表述,但大部分都将之定义为“以需求和资源输入为起点到创造出有价值的产品或服务为终点的一系列相互关联或相互作用的活动”。通俗地说,流程是为了实现工作目标而进行的一系列逻辑相关的活动,包括工作的顺序及工作之间的传递和转移关系,它与需求相关并创造出新的价值。规范化的流程,可以清晰地描述完成工作目标所需的各个工作环节以及各工作具体责任人之间的工作关系。

  流程管理包括了对流程的认识、建立流程、流程的规范运作、流程再造、对流程的新一轮认识等。它强调以需求为导向,通过团队的协同而不是完全依靠个人的技术和能力来实现工作目标。流程管理从流程的层面切入,从整体上提高效率。

  完善的工作流程设计,是进行流程管理的基矗在实际工作中,比较常见的是采用矩阵式流程图来表达具体工作流程,并可以进一步将流程图细分为主流程图、子流程图,将具体业务工作进行明确定位,使工作流程一目了然。

  (一)规范化的流程管理为满足稳定、高质量的服务需求提供技术保障。服务的生产与消费的同步性决定了服务的提供过程也就是服务流程的执行过程,是服务对象判断服务质量的重要依据,任何一个过程环节上的疏忽,都将导致管理、服务的欠缺,工作完成时间的拖延,并容易使服务对象产生一系列情绪上的反应,对服务保障工作造成影响。对于后勤管理部门来说,规范化的流程管理有助于明确各后勤管理部门之间的工作关系,分清各部门承担的环节及工作职责,避免工作的随意性、多头指挥、互相推诿现象,并能够更好地实现过程控制,保证所提供服务产品的稳定性、高质量,提高服务效率以及行政资源的使用效率。

  (二)需求及需求满足程度的信息了解和掌握需要规范化的工作流程。尽可能详细地收集和调查各机关单位和人员的需求信息及需求满足程度的反馈信息是做好后勤服务保障工作的前提,规范化的信息的收集和调查流程使信息的收集和调查能够按设定的调查项目、方式以及调查深度、广度等进行,并根据设定的频率不断进行信息更新,减少了决策层与一线人员之间信息的不对称,为拓展和完善后勤管理服务项目、最大限度地满足不断变化的需求提供可靠的动态基础数据。

  (三)完善的流程管理能够确保管理制度的落实。制度无法落实的时候,往往意味着流程出了问题。举一个会场空调管理方面的简单例子,作为会场服务保障的一个重要内容,各后勤管理部门都将加强空调管理列入会场管理相关制度和规定。由于会场空间大小及单位时间空调系统冷气供应量的不同,每个会场空调降温时间也不同,针对不同会尝不同气候、不同开会人数等情况下室内空调降温数据的采集、存贮及更新环节的完善对于会务保障流程来说至关重要,它能够为会场服务人员在会前进行室内降温提供一个可靠的降温操作依据,使开会的人员感受到舒适的室温。如果忽视该环节,仅凭感觉进行操作,则无法准确掌握提前降温的时间以及控制开会期间的室温,会场服务保障效果也就常常因此而折减。

  (四)加强流程管理有利于培养团队精神和系统思维习惯。流程管理以需求为导向,把各相关部门的工作联结成一个整体,强调对实现工作目标的全过程进行协调,每个人所从事的每一项工作都是流程的一部分,必须服从整个流程的目标实现体系和时间要求,这就决定了我们在工作过程中必须从系统整体出发,注重团队的整体作用、团队中人员之间的配合以及与其它组织、部门之间的有效的沟通;注重各个工作环节之间的关联性,避免过分依赖局部、片面的信息,善于运用系统的方式思考和解决问题,整合、利用各种资源,把追求部门最佳转变为追求整体最佳,工作总结《后勤工作流程》

  (五)加强流程管理有助于提高后勤管理信息化建设的水平,为构建统一的后勤管理服务平台打下坚实的基矗流程管理过程中对于现有后勤管理流程的梳理、当前管理工作中存在问题的剖析,为后勤管理信息化系统的设计和规划提供了可靠的基础数据。同时,简明、清晰的工作流程加快了对需求的服务响应速度,为建设后勤管理门户网站、构建统一的后勤管理服务平台打下坚实的基矗

  (一)流程梳理。加强流程管理,需要全面审视和梳理现有工作流程,寻找后勤管理盲区,诊断和分析后勤管理工作流程中存在的工作效率低下、协调不顺畅、横向及纵向沟通关系不明确、信息的获得和处理不及时、服务无法满足不断变化的需求等方面的难点问题,在此基础上对流程中的各个环节进行简化、整合、优化以及标准化;对于已无法适应需求和环境变化的流程,则进行再造,结合后勤信息化管理系统建设,使流程顺畅、连贯、精益化,减少流程传递时间,更好地满足服务需求。

  (二)培训。培训在更新知识、提高工作技能及团队工作能力方面起着重要的作用。值得一提的是,我们后勤管理部门在长期的工作过程中,积累了大量的后勤管理服务方面的案例和经验教训,形成了一笔可观的可供挖掘的财富。认真总结这些工作案例及经验教训并将之作为培训内容,对后勤管理人员来说,更具有借鉴和学习的意义,也更容易被吸收和消化。同时,这些发生在身边的案例和经验教训,也有助于我们理解和掌握机关后勤流程管理的方法和原则。培训还有助于更新观念,建立共同愿景,改造工作人员的“思维流程”,克服旧的管理习惯,逐步适应新的管理规则和新流程建立起来的管理秩序。

  (三)标准化。把服务对象的需求与期望转化为稳定、可靠的服务质量依赖于服务工作的标准化程度。它同时也是衡量流程运作过程中每个环节所应达到的质量标准,是流程管理的重要组成部分。这种标准化,不能够单方面从我们后勤管理部门自身的角度来理解,必须同时从服务对象的视角来审视。因技术运用不到位而使服务质量流于一般、因个人性格或观念的差异而导致所提供的服务时好时坏、因缺乏统一规范的服务语言而不时引起服务对象反感等现象都是标准化缺失的直接后果。由于每个人的自觉性和领悟能力并不相同,任何靠领悟或意会的操作环节在关键时刻往往靠不住,只有详细地对工作流程的每一个细节加以规定,并在出错时有统一的纠偏标准及时纠偏,才能持续、稳定地生产出令人满意的“服务”。

  (四)流程再认识。加强流程管理,需要正确地理解流程。不存在一成不变的、普遍适用的、最好的流程。作为实际工作中的具体环节,流程体现了一个单位的管理思想和管理制度。但是,流程并不是万能的,它无法解决所有的问题,同时,流程本身也需要接受实践的检验,在实际操作过程中不断进行总结、优化和完善。一旦流程不再适应内外部环境的变化时,同样需要重新进行梳理和改进。

  (五)机关后勤管理文化建设。当我们在实际工作中遇到管理盲区或管理真空地带,尚无相对应的管理制度和流程作为处理依据时,支持我们快速而又正确地选择解决方式的,是存在于我们后勤管理部门中的共同价值观——后勤管理文化理念。它贯穿我们机关后勤管理工作的全过程。强大的文化理念,能够增强团队凝聚力,提高人们对单位的价值观、目标和行为方式的责任感和认同感。加强机关后勤管理文化建设,以需求导向为核心,营造崇尚创新,宽容失败的工作气氛,对于完善机关后勤工作流程,做好机关后勤保障工作具有十分重要的意义。一年以来,厦门市机关事务管理局在新一届领导班子的带领下,后勤管理文化建设开展得有声有色,从评选十佳员工、组建百人合唱团到统一后保中心和车队工作人员服装,通过多种渠道逐步塑造机关后勤管理文化理念。十佳员工的评选,表达和传播了我们后勤管理单位所崇尚的品质、能力和价值观;服装的统一,除了改善后勤管理服务形象外,还能够迅速而有效地提高工作人员的归属感和对服务管理行为、方式的认同感;百人合唱活动的开展,提供了一个煅造团队精神的舞台,通过合唱活动,增加彼此之间的交流、沟通与互助,让大家学习如何在一起

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