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案例回顾搭建系统化的专业后勤体系 驱动医院后勤精细化发展

归档日期:07-16       文本归类:后勤一次转移      文章编辑:爱尚语录

  随着医院精细化管理的持续开展和医疗改革的逐渐深化,医院后勤管理在医院运营管理中越来越重要,后勤管理已从传统的物资管理和后勤保障管理逐渐演变为医院各类物资的供应链管理和机构整体的科学智慧运行管理,

  一直以来,医院后勤管理承担着繁琐却很重要的工作。医改政策的落地、公立医院改革进程的加快、智能时代的来临,都给医院的后勤管理提出了新的挑战。如何精益管理、为医院降本增效,是摆在每一位后勤管理者和院长面前的一道必答题。

  中国医科大学附属盛京医院(以下简称“盛京医院”)作为一所大型综合性现代化数字化大学附属医院,其在后勤管理方面有一套独特的管理体系,于2010年开创“后勤一站式”服务模式,目前已经建立了“医疗网络平台”、“管理网络平台”、“智慧运行及保障网络平台”三大平台,为一站式后勤管理服务的组织架构奠定了基础,实现了高效节能的医院智慧后勤管理目标。

  2018年,盛京医院在国家卫生委能力建设与继续教育中心主办、筑医台承办的首届“中国现代医院后勤管理典型案例评选活动”中荣获“十佳医院后勤管理项目奖”。医院副院长刘学勇作为医院后勤管理的主要负责人,对医院后勤工作的发展、建设及管理有着自己的感悟与理解。

  “‘兵马未动,粮草先行’,一所医院没有良好的后勤服务保障就不可能顺畅运行,后勤保障是支撑医护人员生活和工作的必须条件,同时也是医疗流程顺畅运行的前提。后勤保障服务直接关系到医院安全、质量、效率和成本,同时影响并制约着医院的运行和发展。后勤成本是医院运行成本中的重要组成部分,也是不可或缺且不能持续减少的成本,医院管理者应该有‘保持一定比例后勤成本支出’的思维,才能保证后勤服务的良好运行,从而保障整个医院的正常运营。” 对于医院后勤管理,刘学勇这样说。

  后勤保障中的质量与安全已成为医疗安全与质量的基本元素。强化并提高后勤服务质量与管理水平,全面提升后勤服务保障过程中的安全管理,同时合理地降低医院运行成本

  首先要清醒地认识到当前医改对医院产生的影响(尤其是对医院运行成本的影响),同时也要掌握医、教、研等各项工作对后勤服务保障工作的需求程度,还要了解病人和医务人员在诊断、治疗、康复过程中和医务人员在工作过程中的需求变化及医学模式的发展变化对医院服务保障工作的客观要求。

  众周所知,医院后勤是一个非常复杂的体系,大到大型医疗设备的安全运行,小到医院大厅地上的一片垃圾,都是后勤部门的工作范畴。就盛京医院的后勤工作范围来讲,刘学勇梳理了几大系统,主要工作内容包括:

  能源供应(水、电、气等)的平稳运行及其成本控制,为医院医、教、研提供水、电、气等能源运行保障,注重水、电、气能源运行成本的管理。能源供应是医院平稳运行的决定因素之一,所有医、教、研行为都需要水、电、气等能源供给的保障,能源供应出问题会直接造成医院运行的延滞、停顿甚至瘫痪。

  而能源消耗的支出也是医院运行支出的主要构成之一,是医院后勤支出比重最大的一项,而且能耗支出的费用是一笔无法持续下降的费用。但是可以通过技术手段和管理手段减低支出比例,或者合理调整能源结构,在降低费用的同时也减少了对环境的污染。因此医院能耗管理是后勤工作最重要的内容之一,是后勤工作的重中之重,也是后勤工作中最容易挖掘潜力的部分。

  医院建筑是大家公认的最为复杂的公共建筑之一,建筑及配套设施繁杂、规模体量大、系统节点多、专业化程度高,主要包括电力系统、热力系统、空调及通风系统、给排水系统、医用气体系统、物流系统等,这也给后勤服务保障提出了严格的要求,这也是医院后勤工作持续完善和提高的原动力。

  自二十一世纪以来,我国医院迎来了快速发展的机遇,很多医院开启了改扩建、新建的大幕,而工程建设

  另外,即使不进行大规模的基本建设,为了维持医院的发展需要,也会常常开展一些建筑局部改造、设备大修、重新装修、科室调整

  随着医疗模式的发展,社会专业化分工越来越细,越来越多的社会专业化服务单位参与到医院后勤运行维护工作中,部分医院还尝试把医院后勤服务功能完全剥离,由社会化服务单位承担。这样医院后勤职能及工作重心由“以做为主”逐步转变为“以管为主”

  人们逐渐认识到,后勤服务中的安全保障是医院安全运行的基础和前提,是后勤工作的核心工作,需要提升到医院战略的高度,也需要医院管理者和普通员工的全面参与和支持。医院安全保障不能狭义地理解为“防火、防盗、防医托”这么简单,它是指医院整体安全的保障,涉及人身、财产、文化、精神等多方面的安全保障和管理。

  盛京医院在2017年建成“智慧运行及保障平台”,整合了后勤综合监控、能源管理、信息管理和BIM可视化各类资源,形成了一体化的后勤智慧运维管理体系。对于盛京医院这一套完善的后勤管理模式,刘学勇最有话语权,他指出以下几个关键点:

  采取条块管理相结合的方式,各院区第一责任人代表后勤保障部行使服务保障与管理的双重职责,完成各分院区大、中型改造工作和第三方服务保障单位等项目工作的监督、管理、服务和协调工作。

  保护病人的安全是后勤人的责任和义务,现代化的医院后勤服务保障与管理质量是医疗安全及质量的基本元素。

  针对后勤具体工作和当前的重点问题,成立工作小组解决某项问题,形成默契配合。

  医院后勤管理信息化建设是与医院后勤社会化相辅相成的有效制度,与新型医院后勤管理制度梳理、管理体系优化、管理方法确立等息息相关,密不可分。

  在管理体系基础上构造具有激励约束性质的正反馈环节(正反馈机制),将开环系统转变为闭环系统,改善管理系统的功能,提高效率和效益。

  “一号通一站式”这个概念,所谓“一号通”是将常用的各种通信号码(手机、寻呼机、办公电话、语音信箱)统一为一个新电话号码,对外只需提供一个通信号码,就可以将多部话机有机结合起来,消除了多个通信号码带来的通信障碍,该业务又称商务一号通。

  “一号通一站式”服务可以最大程度地减少烦琐的服务过程,以最短的时间提供最优质的服务,为前来办事的医护人员提供方便快捷的平台。它避免了医务人员面对后勤服务“一对多”造成的推诿和扯皮现象,实行类似于医疗服务中的“首诊负责制”的制度。

  据刘学勇介绍,“一号通一站式”服务实施以来,据不完全统计,接待服务需求与服务信息反馈约达1560件/天,其中维修服务与服务反馈400件/天,物品申请服务反馈40件/天,预约服务服务100件/天,应急处理突发事件0.15件/天,服务投诉2件/天,事件化处理与服务反馈20件/天,代办服务与服务反馈10件/天。

  “一号通一站式”服务项目开展六年来,医务人员、病人对后勤服务的满意度从原来的76%上升到了92%。为了确保“一号通一站式”服务的顺利实施,盛京医院先后制定了各项规章制度共计19项,其中9项是针对“一号通一站式”服务实施展开的。

  盛京医院“后勤一站式”服务模式运用运维平台+运维服务模式,将线上运维平台与线下运维服务贯通,建设安全、高效、节约、智慧化的后勤运维服务体系,通过统一后勤对外窗口,实现“一站式”解决问题,减轻医护人员负担。

  对于盛京医院“后勤一站式”服务模式的未来发展,刘学勇有自己的规划和想法:

  医院后勤现代化是指在日常服务保障工作的各项环节中,采用先进的信息化和智能化技术,以现代化的管理理念和规范的管理制度为医院运行提供安全、优质、高效、低耗的后勤服务。医院后勤现代化不仅仅是将医院现有后勤管理程序和模式数字化、网络化,而是要从根本上实行后勤服务保障与管理的现代化,将管理措施和技术手段相结合,构建一套以信息化平台为基础的医院运行支撑管理体系,使之具备科学化、专业化、信息化、标准化和精细化特点,同时不断吸收并引进优秀的管理理念和实践经验。

  以后勤 “一站式”统一集中服务管理思想和信息化技术为依托,培养专业化技术和管理人员,建立后勤综合管理平台是提高后勤现代化水平的重要途径。科学合理地监控医院运行成本的消耗、监控运行中的环境参数、监控建筑及机电设备运行状态,并在此基础上构建一个服务保障与管理的自动反馈监控平台将是现代化后勤服务保障与管理的重要手段。

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